【PMP考綱解讀】【人】任務1—衝突管理
【PMP考綱解讀】【人】任務1—衝突管理
在2019版新考綱中，特別強調了「人」的佔比。
新版考綱中對這個任務的描述如下：
Task 1
Manage conflict
· Interpret the source and stage of the conflict
· Analyze the context for the conflict
· Evaluate/recommend/reconcile the appropriate conflict resolution solution
翻譯後的內容如下：
任務1
衝突管理
- 說明衝突的根源和階段
- 分析衝突的背景
- 評估/建議/協調適合的衝突解決方案
「衝突管理」，屬於「人際關係與團隊技能」中的重要方法，這在PMBOK第六版中已經有相應的知識點。從「制定項目章程」過程就開始，貫穿於項目始終，新版考綱將其作爲重點推出，這是很正常的。我們分拆來看：
1、說明衝突的根源和階段
第一個情況也可以分成兩部分來看，分別是根源(即來源)，以及階段。我們先來看來源：
衝突管理在9.5管理團隊過程有明確的描述，摘錄PMBOK內容如下：
衝突管理。在項目環境中,衝突不可避免。衝突的來源包括資源稀缺、進度優先級排序和個人工作風格差異等。採用團隊基本規則、團隊規範及成熟的項目管理實踐(如溝通規劃和角色定義),可以減少衝突的數量。
黃色高亮部分是來源，藍字部分是解決方法。所以這裏可以看出，衝突不僅僅是人與人之間的觀點、行爲衝突，還可能是事件、政策、順序、流程的衝突。所以應用基本規則和明確的角色和職責定義，將是解決衝突來源的重要方法。基本規則是記錄在團隊章程中；明確的角色和職責定義通常會涉及到兩個知識點，分別是資源管理計劃，還有就是RAM（責任分配矩陣）。這三者都是屬於規劃資源管理過程的內容。也就是說，減少衝突的數量，要在早期對資源進行明確而詳細的規劃。
我們來看道例題：
例1. 由於對項目無關事項的多次討論和激烈爭論，在項目啓動大會上，項目經理無法解決所有會議議程事項。若要滿足所有會議目標，項目經理事先應該做什麼？
A. 僅邀請關鍵項目相關方
B. 計劃更少的會議議程事項
C. 邀請主題專家（SME）
D. 制定團隊章程
這道題的關鍵點在「多次討論和激烈爭論」上，說明出現了衝突。根據我們以上對考綱的解讀，這道題的答案呼之欲出。
解析：答案D。本題考規劃資源管理輸出—團隊章程。團隊章程對項目團隊成員的可接受行爲確定了明確的期望。儘早認可並遵守明確的規則,有助於減少誤解,提高生產力;討論諸如行爲規範、溝通、決策、會議禮儀等領域,團隊成員可以瞭解彼此重要的價值觀。
我們再來看道題：
例2. 團隊成員都在執行他們熟悉的任務，而避開他們不喜歡的任務。這造成團隊成員之間的衝突。
項目經理應該怎麼做？
A. 分配明確的角色和職責
B. 與團隊成員的直線經理談話
C. 與團隊成員協商
D. 獲得項目發起人的澄清
這同樣是道衝突題，但是衝突來自於角色和職責的不輕，那麼這時候就可以從RAM和資源管理計劃方面入手，來避免這個問題。
解析：答案A。本題考規劃資源管理工具—數據表現（責任分配矩陣），輸出—資源管理計劃。項目團隊成員的衝突來源於角色和職責的不明確，導致成員只執行他們自己熟悉的工作，如果明確角色和職責，那麼就能夠有效地避免和解決這類衝突。
那麼下面我們再來討論一下衝突的階段：
首先衝突在項目生命週期的不同階段，來源是不同的，具體的可以參考下表：
通常在考試的時候，會直接問到某個時期的衝突來源，稍加記憶即可。
2、分析衝突的背景
在PMBOK中，對衝突管理的描述，有如下內容：
成功的衝突管理可提高生產力,改進工作關係。同時,如果管理得當,意見分歧有利於提高創造力和改進決策。假如意見分歧成爲負面因素,應該首先由項目團隊成員負責解決;如果衝突升級,項目經理應提供協助,促成滿意的解決方案,採用直接和合作的方式,儘早並且通常在私下處理衝突。如果破壞性衝突繼續存在,則可使用正式程序,包括採取懲戒措施。
從這段話中，可以看出，衝突的管理是要看具體的情況。有的時候衝突可以自行解決，而且成功的衝突處理可以對項目、組織、企業有幫助。所以在解決衝突時儘量採用非正式溝通，是衝突管理首先考慮的環節。
我們來看下面的例題：
例3. 一個國際性、多地點項目的開發團隊和測試團隊之間關係緊張，該項目仍符合進度計劃。但項目經理擔心可交付成果的質量。
若要解決這個問題，項目經理應該怎麼做？
A. 組織非正式溝通和活動
B. 審查可交付成果的需求
C. 請項目發起人發表一次激勵性演講
D. 由各團隊經理推廣正式的溝通渠道
題目中的「關係緊張」已經將題目帶向衝突管理的方向，那麼在進行衝突衝突管理，要注意背景、場合。
解析：答案A。本題考管理團隊工具—人際關係與團隊技能（衝突管理）；規劃溝通管理工具—溝通技術。團隊成員之間關係緊張，出現衝突，那麼需要使用衝突管理方法解決，解決衝突首先應該使用非正式口頭溝通的方式解決，如果該方式解決不了，再用其他方式解決。
3、評估/建議/協調適合的衝突解決方案
這一部分相對簡單，在以往的PMBOK中一直注重在不同的情況下使用不同的衝突處理解決方法。PMBOK對衝突處理方法的影響因素描述如下：
項目經理解決衝突的能力往往決定其管理項目團隊的成敗。不同的項目經理可能採用不同的解決衝突方法。影響衝突解決方法的因素包括:
- 衝突的重要性與激烈程度;
- 解決衝突的緊迫性;
- 涉及衝突的人員的相對權力;
- 維持良好關係的重要性;
- 永久或暫時解決衝突的動機。
面對不同情況要使用不同的衝突方法，包括：
- 撤退/迴避。從實際或潛在衝突中退出,將問題推遲到準備充分的時候,或者將問題推給其他人員解決。
- 緩和/包容。強調一致而非差異;爲維持和諧與關係而退讓一步,考慮其他方的需要。
- 妥協/調解。爲了暫時或部分解決衝突,尋找能讓各方都在一定程度上滿意的方案,但這種方法有時會導致「雙輸」局面。
- 強迫/命令。以犧牲其他方爲代價,推行某一方的觀點;只提供贏 — 輸方案。通常是利用權力來強行解決緊急問題,這種方法通常會導致「贏輸」局面。
- 合作/解決問題。綜合考慮不同的觀點和意見,採用合作的態度和開放式對話引導各方達成共識和承諾,這種方法可以帶來雙贏局面。
根據以往考題分析，主要的衝突處理方法考點在「合作/解決問題」上。考試時默認該方法是最佳衝突處理解決方法，而且經常以會議的形式來代表該方法。如下題：
例4. 一個具有虛擬團隊成員的項目開始其執行階段，團隊成員對如何執行工作包的意見存在分歧，這可能會導致團隊無法滿足截止日期要求。
若要確保滿足截止日期，項目經理應該怎麼做？
A. 使用緩和/包容技術解決衝突
B. 召開頭腦風暴會議獲得承諾
C. 使用合作/解決問題技術解決衝突
D. 使用他們得個人職權來解決衝突
這裏需要注意的就是衝突題在沒有特別的說明下，選擇「合作/解決問題」是最好的衝突解決方法，也是最爲安全的選項。
解析：答案C。本題考管理團隊工具—人際關係與團隊技能（衝突管理）。合作/解決問題是最佳的衝突處理解決方法，在題目沒有特殊說明的情況下，最好使用此方法。
例5. 兩名項目相關方對一個項目所產生的效益意見有衝突，項目經理應該怎麼做？
A. 查看相關方登記冊，並執行相關方替換策略
B. 查看相關方參與計劃，並覈實效益評估矩陣
C. 與相關方開會，管理他們的期望
D. 與項目發起人開會，並執行相關方應急計劃
這道題也是一道衝突題，當在四個選項中找不到具體的衝突處理方法時，可以選擇「開會」來代替「合作/解決問題」。
解析：答案C。本題考管理團隊工具—人際關係與團隊技能（衝突管理）。最佳的衝突解決方法是合作/解決問題。通過開會來對相關方的期望進行管理，屬於該策略。本題B選項是一個干擾項，在PMBOK中沒有效益評估矩陣該術語，所以不選。
強迫/命令也是衝突管理中的常客，其關鍵字是「快速」，因爲強迫通常使用權力來臨時快速解決問題。
例6. 兩名項目團隊成員一直對產品設計意見不一致，即使經過多次嘗試，項目經理仍無法解決這個問題，項目現在落後於進度計劃。
項目經理應使用什麼衝突解決技術來立即解決這個問題？
A. 緩和/包容
B. 妥協/調解
C. 撤退/迴避
D. 強迫/命令
這道題相對簡單，題目已經明確提出了要「立即」解決問題，那麼選擇最快速的方法是最好的。
解析：答案D。本題考管理團隊工具—人際關係與團隊技能（衝突管理）。強迫/命令。以犧牲其他方爲代價,推行某一方的觀點;只提供贏—輸方案。通常是利用權力來強行解決緊急問題。是最快的衝突處理解決方法。
根據以往PMP考試試題分析，其它衝突處理方法的考題較少，所以應該將精力集中在「合作/解決問題」和「強迫/命令」上。
PMP學習資料需要的同學可以找我哦！