客服機器人的出現敲響客服人警鐘
近日消息通知部分版本微信取消了兩分鐘內的刪除功能，發出的信息在兩分鐘內只有撤回功能，兩分鐘後用戶才能選擇刪除。避免掉了手殘黨想點撤回，卻不小心點成刪除的尷尬。感覺有一絲絲慶幸，然後就刷到謝娜對微信客服、在線客服解決不了問題，無奈發博尋求解決幫助。
想必微信沒有人工在線客服後，多多少少有些朋友出現過這種問題，都有遇到過這種死循環。也是奇怪爲什麼QQ客服能夠迅速解決問題，而微信客服卻不可以。而現在很多時候微信已經用於工作中，不能及時處理問題，會給我們的工作生活帶來很多不便。
在線客服機器人，是可以偶爾幫我們處理一些簡單問題。但遇到有些問題的時候，尋求在線客服幫助，進行意見反饋，提交後顯示正在處理中，除了焦急以外，也不能尋求到其他的幫助。
爲了想要儘快處理，我們會撥打人工客服電話，往往操作幾個步驟轉接到人工客服線路卻遇到坐席忙，前方排隊人數多少號，耐心等待…此時感受真的是更加令人生氣。
這些問題出現都在警示同行的我們，也會可能出現的問題，需要用技術解決的問題。身爲呼叫中心人工坐席人員，工作時候明白一點就是無論客戶在急躁，都要耐心傾聽耐心解答問題，他們的急躁情緒只是反映出他們諮詢問題有些棘手，需要儘快解決。爲了解決這些棘手的問題，長時間線路通暢、人工坐席線路的適當增加也是必不可少。不能光指望在線客服機器人、客服機器人來解決問題，有時候客服說話比較口語話語音機器人難以識別，可能會錯意。或是有些問題比較複雜，客服機器人處理不了，沒有及時轉接人工線路會導致問題會陷入死循環，導致客戶體驗極差。這也是再降自己的品牌。畢竟客服在溝通的過程，代表就不是坐席本身，而是一個公司的形象，一個品牌的形象。
這也要求每個客服，不斷提高自己的職業素養，不斷提升自身的業務能力，儘可能在傾聽的過程瞭解客服的需求，短時間內解決客戶的問題。堅定一點，人工智能是爲了服務人，人是機器人的塑造者，也是掌控者。是爲了利用技術簡化自己的工作，節約時間出來來處理更重要的事情，而不是爲了有一天成爲「機器人」。客服機器人的出現給我們客服人敲響警鐘。